Как набрать 90+ из 100 баллов

Шкала 0–100 баллов

Каждая категория оценивается от 0 до 100, итоговая оценка — взвешенное среднее по 7 категориям, минус штрафы за нарушения.

Эталонный звонок (≥85) попадает в раздел «Тренажёр» — на нём учатся новые менеджеры. К нему стоит стремиться, но 70–80 — уже норма для опытного менеджера.

Какие звонки оцениваются

Оценка 0–100 ставится только за первый звонок — потому что только для него есть жёсткий скрипт продаж с чек-листом квалификации.

Последующие звонки (подтверждение встречи, перенос, дожим) анализируются: AI пишет краткий пересказ, отмечает «продуктивный/нет» и «следующий шаг зафиксирован/нет». Но численного балла не ставит — потому что их сложно жёстко формализовать.

7 категорий оценки — каждая 0–100

Каждая категория имеет вес. Итоговая оценка считается как взвешенное среднее.

Главный принцип: контекст важнее буквы

AI не считает галочки «задал ли менеджер вопрос дословно». Он оценивает по смыслу: стало ли понятно из разговора, что хочет клиент и есть ли у него деньги.

• Если клиент сам сказал параметр («хочу 80 квадратов для семьи с двумя детьми») — менеджеру НЕ нужно переспрашивать про цели и спальни, достаточно зафиксировать.
• Если из 6 параметров (цель · размер · сроки · участок · город · деньги) 5 ясны из контекста — это 80–90 баллов, а не 60.
• Менеджер может вести разговор как удобно — главное результат: стало ли понятно, кто перед ним.

Категория «Установление контакта» (5%)

Первые 30 секунд звонка решают всё. Клиент должен почувствовать что говорит с живым профессионалом, а не с роботом.

Что засчитывается

• Поздоровался — простое «здравствуйте» / «добрый день», а не сразу с вопроса
• Представился — имя + компания: «Это Алёна из ИЗИ-модуль»
• Использовал имя клиента — хотя бы один раз за первую минуту

Примеры

Категория «Квалификация» (25%) — главный фильтр

Без квалификации звонок бесполезен. Но главное — понять есть ли у клиента деньги, а не пройти каждый пункт по бумажке.

🟢 Главное: деньги (money_clarity)

AI ставит одно из 5 значений и показывает в карточке звонка:

«Деньги есть» = только зелёные варианты. Всё остальное — клиент пока не готов покупать.

Что ещё нужно понять (любыми вопросами)

6 параметров — необязательно дословно. Главное чтобы из разговора было ясно:

• Цель — постоянное / дача / сдача / гостевой
• Квадратура — точная или вилка (60–80 м²)
• Спальни — число
• Город строительства
• Участок — есть / нет / в процессе
• Сроки начала строительства — этот сезон / полгода / год

Если 5 из 6 ясны — это уже 80–90, не 60.

Если клиент уклоняется от темы денег

Задача — не отпустить с пустым ответом, а понять есть ли вообще деньги. По очереди:

1. Бюджет на стройку определили? В каком диапазоне?
2. Если ипотека — ПВ наличными уже отложен?
3. Если за свои — деньги уже на руках или ждёте продажи квартиры?
4. Когда планируете начинать стройку — в этом сезоне или позже?

Категория «Живое общение и понимание клиента» (10%)

В скрипте нет специальных вопросов про мотив — поэтому категория не про «задал ли SPIN», а про то как менеджер ведёт разговор: реагирует ли на ответы, развивает ли то что клиент сам поднял, делает ли перефраз. Не звучит ли роботом.

4 критерия

• Портрет клиента ясен — после звонка можно описать клиента 2 предложениями: кто, для чего дом, что выбрал, какая ситуация. Не «безликий лид».
• Реагирует на ответы — «понял», «отличный выбор», «логично», «хорошо». Не зачитывает следующий вопрос молча.
• Развивает темы клиента — если клиент сам упомянул что-то важное (семья, конкретный проект, переезд), менеджер углубляется, а не идёт «следующий вопрос».
• Перефраз — «то есть вы планируете строиться к лету, правильно?», «понял, для семьи с двумя детьми». Показывает что слушал.

Шкала

Формула: 25 + 75 × (выполнено / 4). То есть:

• 0 пунктов — 25: разговор-робот по бланку, ноль обратной связи
• 1 пункт — 44: есть один признак живого общения
• 2 пункта — 63: средний уровень, клиент понят и менеджер реагирует
• 3 пункта — 81: хорошее живое общение
• 4 пункта — 100: эталон — клиент чувствует что менеджер слушал

Категория «Ценность компании» (10%)

Озвучить минимум 3 тезиса о компании. Формат подачи не штрафуется — главное чтобы прозвучали.

6 тезисов на выбор

• 12 лет на рынке
• Федеральная сеть в нескольких городах
• Заводская сборка (не на участке)
• Прозрачная смета без скрытых доплат
• Договор по эскроу-счёту
• Гарантия и сервис после сдачи

≥3 тезиса лаконично, не перебивая клиента, без воды → 85–100 баллов. Списком 6 штук — тоже норм, если уместно по моменту. Штрафуется только монолог-лекция на 2+ минуты или перебивание клиента.

Категория «Работа с возражениями» (15%)

Если у клиента есть возражения — менеджер обязан их отработать (минимум один раз). Если возражений не было — категория автоматически 100.

• Распознал возражение — «дорого», «надо подумать», «посоветуюсь», «не сейчас»
• Отработал по технике — не спор, а уточнение причины + аргумент + закрытие
• Если клиент не сдался — предложил альтернативу (другое время, другой формат, материалы для размышления)

В карточке звонка по каждому возражению видно: тип («цена», «не сейчас»…), цитату клиента, как менеджер ответил, и флаг — отработал или нет. Это позволяет РОПу разобрать конкретный кейс без чтения транскрипта.

Категория «Закрытие на встречу» (20%)

Самая весомая категория после квалификации. Цель — зафиксировать конкретный следующий шаг.

Шкала

• 100 — назначена встреча с конкретным временем («завтра 18:00»)
• 70–80 — встречи нет, но менеджер договорился о конкретном перезвоне с временем («перезвоню завтра в 12:00»)
• 0–30 — ни встречи, ни перезвона с конкретным временем

Квалификационный фильтр — справедливая оценка

Если клиент не наш — давить на встречу неправильно. AI это понимает и НЕ штрафует менеджера за «не закрыл» в таких случаях:

• Деньги: client_no_money — клиент сказал что денег нет (банкротство, без работы). Корректное прощание = 80–90 баллов.
• Бюджет в 2–3 раза ниже вилки (клиент готов на 800 тыс при минимальном 2,5 млн). Менеджер обязан корректно отпустить: «В этом бюджете не сможем дать тот же уровень. Если ситуация изменится — звоните». Это +70–80 баллов, не 0.
• Дожимать «не нашего» клиента на встречу = непрофессионально. AI это штрафует (снижение эмпатии + нарушение «Спор / давление»), а не наоборот.

Когда деньги подтверждены (зелёная зона) — здесь встреча должна быть назначена или зафиксирован перезвон. Без этого — низкая оценка.

Форс-мажор клиента

Если клиент с первых же реплик сказал что покупка неактуальна по внешним причинам (не связанным с продуктом и не зависящим от менеджера) — это форс-мажор. AI помечает звонок флагом и оценивает по другой шкале.

Примеры форс-мажора

• Авария / болезнь / смерть в семье
• Банкротство клиента / потеря работы
• Переехал в другую страну / другой регион
• Уже купил дом у конкурента
• Развод

Как оценивается

• Квалификация / Ценность / Закрытие — программный минимум 50. Штрафовать за «не питчил / не закрывал» некорректно — это там не нужно делать.
• Эмпатия — главный критерий: сочувствие, не давил, отпустил без агрессии. 80+ возможно.
• Понимание потребности — оценивается по тому понял ли менеджер ситуацию и не переспрашивал ли уже сказанное.
• Если менеджер всё равно продолжает продавать после форс-мажора (предлагает услуги, настойчиво уточняет параметры) — это идёт в слабые моменты и снижает эмпатию.

Категория «Эмпатия» (15%)

Тепло общения, человечность, отсутствие шаблонщины. AI оценивает по 4 сигналам:

• Использует имя клиента — 3–4 раза за разговор в момент
• Реагирует на ответы — «понимаю», «отлично», «логично»
• Перефразирует важное — «то есть вы планируете строиться к лету, правильно?»
• Живая речь без шаблонов — не зачитывает по бумаге

Примеры одной фразы с разной эмпатией

Нарушения (−10 баллов каждое)

• Спор / давление на клиента — нельзя дожимать когда клиент сомневается или явно отказался. Мягко переспросить — можно, давить — нельзя.
• Игнорирование клиента — только при паттерне: менеджер 2+ раза игнорирует то что клиент уже сказал; продолжает продавать после 2+ чётких отказов; перебивает; не реагирует на эмоции (плач, раздражение, «не до этого»). Одна неудачная фраза — это слабый момент, а не нарушение.
• Резкость / хамство — недопустимый тон, грубость, сарказм
• Точные цены на доставку / фундамент / монтаж — на первом звонке только вилка проекта дома. Эти цифры считаются на встрече.

Что НЕ является нарушением: назвать вилку цен на дом («наши проекты от 2.5 до 5 млн») — нормально. Назвать точную цену конкретного проекта тоже можно.

Стратегия: как набрать 90+ из 100

Эталонный звонок 5–8 минут. На практике опытный менеджер обычно набирает 70–85, но к 90+ нужно стремиться.

1. Тёплое начало за 20 секунд

Поздоровайтесь, представьтесь («Это Алёна из ИЗИ-модуль»), используйте имя клиента. Это +5 баллов и располагает клиента.

2. Копайте в мотив, а не в параметры

Первый вопрос — НЕ «сколько квадратов». Первый вопрос — «расскажите, зачем дом и для чего планируете использовать». Клиент сам себя продаёт.

3. Квалификация в первые 3 минуты — деньги в центре

Доведите до однозначного ответа: есть ли деньги (наличные на руках / ипотека+ПВ). Параллельно соберите контекст: цель, размер, сроки, участок, город. Не обязательно подряд — как удобно разговору.

4. Параметры дома сразу за квалификацией

Площадь + спальни — две минуты максимум.

5. 3+ тезиса о компании в контексте

Не списком. В нужный момент: клиент сомневается в качестве → «у нас 12 лет на рынке, заводская сборка, эскроу — то есть деньги под защитой».

6. Закрытие на встречу с конкретным временем

Это главный момент — даёт целых 20% оценки.

7. Если клиент не готов записаться сейчас — отправь проекты и согласуй перезвон

Не наседайте. Сделайте по скрипту:

И договоритесь о конкретном времени перезвона:

Это даёт 70–80 баллов в категории «Закрытие» и сохраняет клиента для второго звонка.

8. Не нарушайте

Не давите. Слушайте. Дружелюбный тон. Не называйте точные цены доставки/фундамента.

Приоритет клиента (отдельно от оценки)

AI определяет приоритет по трём полям: способ оплаты, участок, сроки начала строительства. От приоритета зависит, продолжать ли работу с клиентом:

Какие звонки попадают в дашборд

В дашборд идут только реальные разговоры. Попытки дозвониться и недозвоны — пропускаются.

✅ Попадают

• Звонок в воронке «Продажи Владимир»
• Длительность ≥ 30 секунд
• Есть запись разговора
• Привязан к сделке или контакту

❌ Не попадают

• < 30 секунд — недозвон
• Контакт без связанной сделки

Коротко: эталонный звонок за 5–8 минут

1. Приветствие + имя клиента + представление компании (20 сек)
2. Живое общение: реагировать на ответы, развивать темы клиента, перефраз (в течение разговора)
3. 4 вопроса квалификации (2 мин)
4. 2 параметра дома (1 мин)
5. 3+ тезиса о компании в контексте (1 мин)
6. Отработка возражений если есть (1–2 мин)
7. Предложение встречи с конкретным временем (30 сек)
8. Фиксация даты/времени или перезвона (30 сек)

Если делать всё по этому списку — 85–95 баллов гарантированы.